官方系统架构设计师教程-ch3-信息系统基础知识

信息系统基础知识

信息化概述

信息的定义

随着现代通信技术的迅速发展与普及，信息的应用日益广泛，各种信息系统已经成为国家基础设施，支持着电子政务、电子商务、电子金融、科学研究、通信和社会保障等众多领域的发展，使人类继工业社会之后，正式迈入信息社会。信息的增长速度和利用程度，已成为现代社会文明和科技进步的重要标志。但是，理性认识信息却只有几十年的历史。

1928年，哈补莱（L. v R. Hardly）在《贝尔系统技术杂志》上发表了一篇题为“信息传输”的论文。在这篇论文中，他把信息理解为选择通信符号的方式，且用选择的自由度来计量这种信息的大小。1948年，香农在《通信的数学理论》一文中把“信息”解释为“减少不确定性的东西”。由此引申出信息的一个定义：“信息是系统有序程度的度量”。同年，控制论的创始人维纳在《控制论》一书中指出：“信息就是信息，不是物质也不是能量”。1975年，意大利学者朗高（G. Longo）在《信息沦：新的趋势与未决问题》一书的序言中认为“信息是反映事物的形式、关系相差别的东西，它包含在事物的差异之中，而不在事物本身”。以后人们还从不同的角度给信息下了定义，据统计，目前信息的定义不下几十种。目前，关于信息比较统一和科学的定义是系统论对信息的概括，即信息是对客观事物变化和特征的反映，是客观事物之间相互作用和联系的表征，是客观事物经过感知或认识后的再现。

信息的特征

信息具有以下特征。

（1）客观性：信息反映了客观事物的运动状态和方式。客观性也即事实性，不符合事实的信息不仅没有价值，而且可能有副作用。

（2）普遍性：物质的普遍性决定了信息的普遍存在，因而信息无所不在。

（3）无限性：由于一切事物运动的状态和方式都是信息，而事物及其变化是无限多样的，因而信息是无限的。

（4）动态性：信息是随着时间的变化而变化，因而是动态的。

（5）依附性：信息是客观世界的反映，因而要依附于一定的载体而存在，需要有物质的承担者。信息不能完全脱离物质而独立存在。

（6）变换性：信息是可变换的，它可以用不同的载体以不同的方法来负载。

（7）传递性：信息可以在时间上或空间上从一点传递到另一点。信息在时间上的传递即是存储，在空间上的传递即是转移或扩散。

（8）层次性：客观世界是分层次的，反映它的信息也是分层次的。信息可分为战略级、管理级和操作级。

（9）系统性：信息可以表示为一种集合，不同类别的信息可以形成不同的整体。因而，可以形成与现实世界相对应的信息系统。

信息化的定义

1963年日本学者梅田忠夫首次提出了信息化的概念（Informationalization）。所谓信息化是指在国家宏观信息政策指导下，通过信息技术开发、信息产业的发展、信息人才的配置，最大限度地利用信息资源以满足全社会的信息需求，从而加速社会各个领域的共同发展以推进信息社会的过程。从本质上看，信息化应该是以信息资源开发利用为核心，以网络技术、通讯技术等高科技技术为依托的一种新技术扩散的过程。在信息化过程中，信息技术自身和整个社会都发生着质的变化。信息化不仅仅是生产力的变革，而且伴随着生产关系的重大变革。信息化的主体是全体社会成员，包括政府、企业、事业、团体和个人；它的时域是一个长期的过程；它的空域是经济和社会的一切领域；它的手段是基于现代信息技术的先进社会生产工具；它的途径是创建信息时代的先进生产力，推动社会生产关系及社会上层建筑的改革；它的目标是使国家的综合实力、社会的文明素质和人民的生活质量全面达到现代化水平。工业化、现代化和自动化都是信息化的基础；反过来，信息化则是工业化、现代化和自动化向高级阶段发展的必然结果。

信息化的内容

从信息化建设的角度出发，信息化的内容主要有6个要素，信息化的内容总是围绕着这6个要素展开的。

（1）信息资源的开发利用。信息化本来就是信息资源的大量开发和利用过程，因此信息资源是信息化源泉。信息资源的开发利用要解决三个问题：

①原始信息的采集。

②使存在的信息在给定的时间内获得。

③使用户获得真正需要的信息。

（2）信息网络的全面覆盖。信息网络是信息资源开发、利用的基础设施，是信息传输、交换和共享的必要手段。只有建设先进的信息网络，才能充分发挥信息化的整体效益。信息网络包括计算机网络、电信网和电视网等。信息网络在国家信息化的过程中将逐步实现三网融合，并最终做到三网合一。

（3）信息技术的广泛应用。信息技术的应用是指把信息技术广泛应用于经济和社会各个领域，这是信息化的基础。信息技术应用是国家信息化中十分重要的要素，它直接反映了效率、效果和效益。

（4）信息产业的大力发展。信息产业是信息化的物质基础。信息产业包括微电子、计算机、电信等产品和技术的开发、生产、销售，以及软件、信息系统开发和电子商务等。从根本上来说，国家信息化只有在产品和技术方面拥有雄厚的自主知识产权，才能提高综合国力。

（5）信息化人才的培养。高素质的人才队伍和合理的人才结构是信息化建设能否取得成功的关键所在。合理的信息化人才结构要求不仅要有各个层次的信息化技术人才，还要有精干的信息化管理人才、营销人才、法律人才和情报人才。

（6）信息化政策法规和标准规范建设。信息化政策法规和标准规范是国家信息化快速、有序、健康和持续发展的保障，主要包括了电子商务交易、知识产权保护、信息资源管理、网络安全、信息管理和安全认证等法规标准。

信息化的经济社会意义

信息化的经济社会意义主要表现在以下几个方面。

（1）信息化促进全球化的发展。具体表现在以下4个方面：信息技术产品贸易直接促进世界商品贸易的增长；信息技术促进服务贸易的发展；信息技术为跨国公司的投资、贸易活动提供便利；信息技术促进金融全球化和全球金融市场的形成。

（2）信息化极大地促进了经济的增长。主要表现为两个方面：一是促进经济结构转变与产业结构高级化；二是信息和知识作为经济增长的内在因素，作为增长内在的源泉来促进经济的增长。

（3）信息化引发社会生活全面变革。随着全球信息化进程的不断推进，信息技术和信息经济正逐渐成为经济增长和社会进步的主要力量。信息化是一项复杂庞大的系统工程，既涉及信息技术和信息资源本身，也涉及政治体制、经济模式、生活方式、文化传统、人的思维方式和行为等内容。在这个过程中，人类社会生活的方方面面都发生了深刻的变化。托夫勒指出，信息化将是推动社会进步与发展的“第三次浪潮”。

（4）信息化对国际关系产生了深刻影响。信息化的发展不仅促进了国与国之间的联系，同时也改变了国家力量对比并加速多极化格局的形成。

信息化对组织的意义

社会学认为，最有代表性的4种组织类型即政府、企业、社团和家庭。其中，信息化对家庭的意义比较单纯，主要是信息消费的方式、内容、价值等的变化。为了讨论问题的方便，我们在这里把家庭排除在外，以下只要提到组织，就是指政府、企业或社团，而不包括家庭。

信息化对于组织的意义有以下几个方面：

（1）组织的结构创新。一个组织的结构如何进行运作往往是由信息的获取、处理、存储和传递的方式、手段和效率决定的。由于信息化引发的组织创新到处可见，比如，虚拟企业、虚拟社区等。

（2）组织的管理创新。企业应用（Enterprise Resource Planning, ERP）、（Customer Relationship Management, CRM）等信息化管理软件，政府实施电子政务、建立电子政府，社会团体建立电子社区等，都能大大提升管理水平。

（3）组织的经营创新。在信息化的环境下，比较易于做到使经营和管理融为一体，从而提高组织的核心竞争力。

（4）造就信息化的人才队伍。一个组织要实现信息化，就必须首先实现人才信息化。人才信息化有几层含义：一是要造就一支信息化的人才队伍，包括有足够多的精通计算机技术、网络技术和通信技术的专业人才和操作人才；二是要有一批通晓本职业务，并能熟练进行信息系统操作的业务人才；三是要有足够多的同时精通信息技术和经营管理专业的复合型、专家型人才。

信息化的需求

组织对信息化的需求是组织信息化的原动力，它决定了组织信息化的价值取向和成果效益水平。而需求本身又是极为复杂的，它是一个系统性的、多层次的目标体系。

组织信息化需求的层次性

一般说来，信息化需求包含三个层次，即战略需求、运作需求和技术需求。

（1）战略需求。组织信息化的目标是提升组织的竞争能力，为组织的可持续发展提供一个支持环境。从某种意义上来说，信息化对组织不仅仅是服务的手段和实现现有战略的辅助工具；信息化可以把组织战略提升到一个新的水平，为组织带来新的发展契机。特别是对于企业，信息化战略是企业竞争的基础。

（2）运作需求。组织信息化的运作需求是组织信息化需求非常重要且关键的一环，它包含三方面的内容：一是实现信息化战略目标的需要；二是运作策略的需要。三是人才培养的需要。

（3）技术需求。由于系统开发时间过长等问题在信息技术层面上对系统的完善、升级、集成和整合提出了需求。也有的组织，原来基本上没有大型的信息系统项目，有的也只是一些单机应用，这样的组织的信息化需求，一般是从头开发新的系统。

组织的三个层次的需求并不是相互孤立的，而是有着内在的联系。信息化需求的获取是一个自上而下的过程，需要对这些需求进行综合分析，才能把握组织对信息化建设的方向。

组织信息化需求的系统性

一个组织就是一个复杂的系统。组织的各层次的信息化需求之间存在着有机的内在联系。搞清不同层次需求之间的关系对于组织信息化的实施非常重要，其实，它就是信息化所要解决的问题。各层次信息化需求之间的逻辑关系包括的因果关系、依赖关系、主辅关系和协同关系等。

实现组织信息化是需要资源的，包括人力、物力和财力，以及时间和精力等资源，而任何一个组织所拥有的资源总是有限的，不可能满足所有的需求。在这种情况下，一个组织的信息化应该遵循“总体规划，分步实施”的原则，在多方面、多层次的需求中，首先考虑那些关键的、主要的，并且资源条件允许的需求。另一方面，在组织信息化基础比较薄弱，员工对信息化的认识和技术水平较低的情况下，如果能从相对比较容易实施和产生效果的环节切入，使组织能在短时间内实实在在地体会到信息化所带来的效果，这对组织信息化的推进是很有好处的。我国许多企业在信息化的过程中，首先从工资管理、会计电算化起步，进而开发和应用较为复杂的系统取得了成功，就是一个很好的证明。

信息化战略

中共中央办公厅、国务院办公厅近日印发《2006—2020年国家信息化发展战略》，提出了到2020年我国信息化发展的战略目标。

《战略》提出，到2020年，我国信息化发展的战略目标是：综合信息基础设施基本普及，信息技术自主创新能力显著增强，信息产业结构全面优化，国家信息安全保障水平大幅提高，国民经济和社会信息化取得明显成效，新型工业化发展模式初步确立，国家信息化发展的制度环境和政策体系基本完善，国民信息技术应用能力显著提高，为迈向信息社会奠定坚实基础。

《战略》提出了我国信息化发展的九大战略重点。

①推进国民经济信息化。

②推行电子政务。

③建设先进网络文化。

④推进社会信息化。

⑤完善综合信息基础设施。

⑥加强信息资源的开发利用。

⑦提高信息产业竞争力。

⑧建设国家信息安全保障体系。

⑨提高国民信息技术应用能力，造就信息化人才队伍。

信息系统工程总体规划

系统规划指根据组织的战略目标和用户提出的需求，从用户的现状出发，经过调查，对所要开发管理信息系统的技术方案、实施过程、阶段划分、开发组织和开发队伍、投资规模、资金来源及工作进度，用系统的、科学的、发展的观点进行全面规划。

信息系统工程总体规划的目标范围

在进行系统规划时，一般应对现行系统进行以下工作。

（1）创造性分析（creative analysis）：对现存问题采用新的方法进行调查分析。

（2）批判性分析（critical analysis）：毫无偏见地仔细询问系统中各组成部分是否有效益或效率，是否应建立新的关系，是否已超越手工作业系统的自动化；询问用户的陈述和假设，选择合理的解决方法；查清及分析有冲突的目标和发展方向。

其目标是从整体上把握管理信息系统的开发，有利于集中全部资源优势，使其得到合理配置与使用；使开发的目标系统与用户建立良好的关系；促进管理信息系统的开发与深化；作为系统开发的标准；促使管理人员回顾过去的工作，发现可以改进的薄弱环节。

信息系统工程总体规划的内容包括：组织的战略目标、政策和约束、计划和指标分析；新的管理信息系统的目标、约束、计划和指标分析、功能结构、组织运行和管理、效益分析和规划；组织的外部环境与管理现状调查；用户的需求调查与分析；新的管理信息系统的描述；新的管理信息系统的运行环境；新的管理信息系统的资源选型；新的管理信息系统的开发计划。

$\color{red}{\text{信息系统工程总体规划的方法论}}$

用于管理信息系统规划的方法很多，主要是关键成功因素法（Critical Success Factors, CSF）、战略目标集转化法（Strategy Set Transformation, SST）和企业系统规划法（Business System Planning, BSP）。其他还有企业信息分析与集成技术、产出/方法分析、投资回收法、征费法（chargout）、零线预算法和阶石法等。用得最多的是前面三种。

$\color{green}{\text{关键成功因素法}}$

在现行系统中，总存在着多个变量影响系统目标的实现，其中若干个因素是关键的和主要的（即关键成功因素）。通过对关键成功因素的识别，找出实现目标所需的关键信息集合，从而确定系统开发的优先次序。

关键成功因素来自于组织的目标，通过组织的目标分解和关键成功因素识别、性能指标识别，一直到产生数据字典。

识别关键成功因素，就是要识别联系于组织目标的主要数据类型及其关系。不同的组织的关键成功因素不同，不同时期关键成功因素也不相同。当在一个时期内的关键成功因素解决后，新的识别关键成功因素又开始。

关键成功因素法能抓住主要矛盾，使目标的识别突出重点。由于经理们比较熟悉这种方法，使用这种方法所确定的目标，因而经理们乐于努力去实现。该方法最有利于确定企业的管理目标。

$\color{green}{\text{战略目标集转化法}}$

把整个战略目标看成是一个“信息集合”，由使命、目标、战略等组成，管理信息系统的规划过程即是把组织的战略目标转变成为管理信息系统的战略目标的过程。

战略目标集转化法从另一个角度识别管理目标，它反映了各种人的要求，而且给出了按这种要求的分层，然后转化为信息系统目标的结构化方法。它能保证目标比较全面，疏漏较少，但它在突出重点方面不如关键成功因素法。

$\color{green}{\text{企业系统规划法}}$

信息支持企业运行。通过自上而下地识别系统目标、企业过程和数据，然后对数据进行分析，自下而上地设计信息系统。该管理信息系统支持企业目标的实现，表达所有管理层次的要求，向企业提供一致性信息，对组织机构的变动具有适应性。

企业系统规划法虽然也首先强调目标，但它没有明显的目标导引过程。它通过识别企业“过程”引出了系统目标，企业目标到系统目标的转化是通过企业过程/数据类等矩阵的分析得到的。

信息系统工程总体规划的软件架构组成

在信息系统工程总体规划过程中，软件架构包括好多种形式，下面介绍其中三种：文件服务器、客户/服务器架构、基于Web的架构的组成。

文件服务器架构

文件服务器架构是一种基于局域网的方案，其中服务器仅仅装载了数据层，系统应用的其他层都在客户端实现。

典型的客户/服务器两层架构

在这种架构中，数据和数据处理放在服务器上，而应用领域、表现逻辑和表现层放在客户端。这是真正的两层客户/服务器架构，它充分挖掘使用了客户端的计算能力，并使数据库维护方便，其他客户端可同时使用同一表或数据库的其他记录，大大降低网络流量。但是，应用逻辑必须在所有的客户端进行复制、维护等操作，客户端必须健壮；而且，数据库由众多客户程序直接访问，导致数据库的安全性和完整性难以维护。

客户/服务器N层架构

客户/服务器N层架构就是在客户端和服务器端之间加入一层或者多层应用服务程序（应用服务器）。开发人员把应用的业务逻辑与用户界面分开，将业务逻辑放在经过合理任务划分与物理部署后的中间层应用服务器上，客户程序通过中间层间接地访问数据库，客户端的修改不影响服务器端：客户程序可以充分扩展；如果需要修改应用程序代码，只需要对中间层应用服务器进行修改，而不用修改客户端应用程序。其好处在于使开发人员更专注于应用系统核心业务逻辑的分析与设计等工作，简化了应用系统的开发、更新等。整个系统架构的可扩展性、数据的安全性等显著增强。三层模型或多层模型可以更好地支持对企业业务逻辑的集中控制与管理。

基于Web的架构

基于Web的架构是松散耦合的，Web的最大优势在于能够在不同的网络及操作系统中运行，并能方便地扩充到相关企业和最终用户。基于Web架构的计算模式本质上借助浏览器和Web服务器。它在网络时代将逐步取代传统的软件计算模式，成为目前计算模式的主流。

基于Web的架构，把数据表现层逻辑从客户端分离出来部署在Web服务器上，应用事务逻辑部署在应用服务器上，数据处理逻辑和数据本身部署在数据服务器上。这种架构，以服务器为中心，客户端瘦小、简单，容易在运行时实现自动升级；应用事务层可在异构的平台的客户端上共享；分离不同的逻辑构件，并采用中间件技术，使得人机交互设计人员、事务逻辑开发人员可以独立地设计和维护他们各自的部分，同时增强了应用系统的动态适应性。

总体规划的实现过程

经过总体规划后，便进入了实现过程阶段。实现过程一般包括以下几个方面：

按总体规划报告购置和安装计算机网络系统

购置和安装硬件是件相对简单的事情，只需要按照总体规划报告的要求选择好价格性能比较高的设备，通知供货厂家按需求供货即可。

建立数据库系统

如果数据与数据流分析以及数据库设计工作进行得比较规范，而且开发者又对数据库技术比较熟悉的话，按照数据库设计的要求就可以在短时间内搭建一个大型数据库结构。

程序设计

目前程序设计的方法大多数采用结构化程序设计方法、原型方法、面向对象的方法进行。

系统转换

系统转换，它是指运用某一种方式由新的系统代替旧的系统的过程。因此，在系统转换前，我们必须认真做好各种准备，比如说，系统设备、数据、人员以及有关文件的准备。

试运行

系统试运行，它是指在系统没有正式运行之前，选择一些子项目进行的实验运行。它是系统正式运行的前期准备工作，同时也是系统调试工作的延续。

信息化的典型应用

政府信息化与电子政务

电子政务的概念

电子政务实质上是对现有的、工业时代形成的政府形态的一种改造，即利用信息技术和其他相关技术，将其管理和服务职能进行集成，在网络上实现政府组织结构和工作流程优化重组，超越时间、空间与部门分隔的制约，实现公务、政务、商务、事务的一体化管理与运行。电子政务主要包括三个组成部分：

（1）政府部门内部的电子化和网络化办公。

（2）政府部门之间通过计算机网络进行的信息共享和实时通信。

（3）政府部门通过网络与居民之间进行的双向信息交流。

电子政务的发展过程实质上是对原有的政府形态进行信息化改造的过程，通过不断地摸索和实践，最终构造出一个与信息时代相适应的政府形态。

$\color{red}{\text{电子政务的内容}}$

在社会中，与电子政务相关的行为主体主要有三个，即政府、企（事）业单位及居民。因此，政府的业务活动也主要围绕着这三个行为主体展开。政府与政府，政府与企（事）业，以及政府与居民之间的互动构成了下面5个不同的、却又相互关联的领域。

$\color{green}{\text{政府与政府}}$ （G2G）

政府与政府之间的互动包括首脑机关与中央和地方政府组成部门之间的互动；中央政府与各级地方政府之间；政府的各个部门之间、政府与公务员和其他政府工作人员之间的互动。这个领域涉及的主要是政府内部的政务活动，包括国家和地方基础信息的采集、处理和利用，如人口信息；政府之间各种业务流所需要采集和处理的信息，如计划管理；政府之间的通信系统，如网络系统；政府内部的各种管理信息系统，如财务管理；以及各级政府的决策支持系统和执行信息系统，等等。

$\color{green}{\text{政府对企（事）业}}$ （G2B）

政府面向企业的活动主要包括政府向企（事）业单位发布的各种方针、政策、法规、行政规定，即企（事）业单位从事合法业务活动的环境；政府向企（事）业单位颁发的各种营业执照、许可证、合格证和质量认证等。

$\color{green}{\text{政府对居民}}$ （G2C）

政府对居民的活动实际上是政府面向居民所提供的服务。政府对居民的服务首先是信息服务，让居民知道政府的规定是什么，办事程序是什么，主管部门在哪里，以及各种关于社区公安和水、火、天灾等与公共安全有关的信息。户口、各种证件和牌照的管理等政府面向居民提供的各种服务。政府对居民提供的服务还包括各公共部门，如学校、医院、图书馆和公园等。

$\color{green}{\text{企业对政府}}$ （B2G）

企业面向政府的活动包括企业应向政府缴纳的各种税款，按政府要求应该填报的各种统计信息和报表，参加政府各项工程的竞、投标，向政府供应各种商品和服务，以及就政府如何创造良好的投资和经营环境，如何帮助企业发展等提出企业的意见和希望，反映企业在经营活动中遇到的困难，提出可供政府采纳的建议，向政府申请可能提供的援助等等。

$\color{green}{\text{居民对政府}}$ （C2G）

居民对政府的活动除了包括个人应向政府缴纳的各种税款和费用，按政府要求应该填报的各种信息和表格，以及缴纳各种罚款等外，更重要的是开辟居民参政、议政的渠道，使政府的各项工作不断得以改进和完善。政府需要利用这个渠道来了解民意，征求群众意见，以便更好地为人民服务。此外，报警服务（盗贼、医疗、急救、火警等）即在紧急情况下居民需要向政府报告并要求政府提供的服务，也属于这个范围。

当前，世界各国电子政务的发展就是围绕着上述5个方面展开的，其目标除了不断地改善政府、企业与居民三个行为主体之间的互动，使其更有效、更友好、更精简、更透明之外，更强调在电子政务的发展过程中对原有的政府结构以及政府业务活动组织的方式和方法等进行重要的、根本的改造，从而最终构造出一个信息时代的政府形态。

电子政务的技术形式

电子政务在世界范围内的迅速发展经过了近50年的信息化进程，西方发达国家政府内部的管理信息系统和各种决策支持系统已经基本完成。当前，电子政务在世界范围内的发展有两个主要的特征：第一个特征是以互联网为基础设施，构造和发展电子政务。第二个特征是，就电子政务的内涵而言，更强调政府服务功能的发挥和完善，包括政府对企业、对居民的服务以及政府各部门之间的相互服务。

电子政务的发展大致经历了以下4个阶段。

（1）起步阶段：政府信息网上发布是电子政务发展起步阶段较为普遍的一种形式。大体上是通过网站发布与政府有关的各种静态信息，如法规、指南、手册、政府机构、组织、官员和通信联络等。

（2）政府与用户单向互动：在这个阶段，政府除了在网上发布与政府服务项目有关的动态信息之外，还向用户提供某种形式的服务。

（3）政府与用户双向互动：在这个发展阶段，政府与用户可以在网上完成双向的互动。一个典型的例子是用户可以在网上取得报税表，在网上填完报税表，然后，从网上将报税表发送至国税局。

（4）网上事务处理：沿用上面举过的例子，如果国税局在网上收到企业或居民的报税表并审阅后，向报税人寄回退税支票；或者，在网上完成划账，将企业或居民的退税所得直接汇入企业或居民的账户。这样，居民或企业在网上就完成了整个报税过程的事务处理。到了这一步，可以说，电子政务在居民报税方面是趋于成熟了。因为，它是以电子的方式实实在在地完成了一项政府业务的处理。

一般来说，电子政务所要处理的业务流有数百个之多。在电子政务的发展中，这数百个业务流的信息化不可能同时进行，更不可能同时趋于成熟；相反地，只能按照轻重缓急，根据需要和可能，一批一批地开发。因此，建设一个成熟的电子政务可能需要十几年甚至数十年的时间，是一个持续的发展过程。

电子政务的应用领域

按照电子政务的应用结构，我国电子政务的应用领域可以集中在以下6个方面。

（1）面向社会的应用。主要包括：政府通过自己的网站向社会发布信息，为社会公众提供查询服务；面向社会的各类信访、建议、反馈以及数据收集和统计系统；各类公共服务性业务的信息发布和实施，如工商管理、税务管理、保险管理、城建管理等；面向社会的各类项目的申报、申请；相关文件、法规的发布。

（2）政府部门之间的应用。主要包括：各级政府间的公文信息审核、传递系统；各级政府间的多媒体信息应用平台，如视频会议、多媒体数据交换等；同级政府间的公文传递、信息交换。

（3）政府部门内部的各类应用系统。主要包括：政府内部的公文流转、审核、处理系统；政府内部的各类专项业务管理系统，如日程安排、会议管理、机关事务管理等；政府内部面向不同管理层的统计、分析系统。

（4）涉及政府部门内部的各类核心数据的应用系统。主要包括：机要、秘密文件及相关管理系统；领导事务管理系统，如日程安排等；涉及重大事件的决策分析、决策处理系统；涉及国家重大事务的数据分析、处理系统。

（5）政府电子化采购。也就是政府的电子商务。

（6）电子社区。即城市社区管理中信息手段的应用。

企业信息化与电子商务

企业信息化的概念

企业作为国民经济的基本单元，其信息化程度是国家信息化建设的基础和关键。企业信息化就是企业利用现代信息技术，通过信息资源的深入开发和广泛利用，实现企业生产过程的自动化、管理方式的网络化、决策支持的智能化和商务运营的电子化，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，进而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。

如果从动态的角度来看，企业信息化就是企业应用信息技术及产品的过程，或者更确切地说，企业信息化是信息技术由局部到全局，由战术层次到战略层次向企业全面渗透，运用于流程管理、支持企业经营管理的过程。这个过程表明，信息技术在企业的应用，在空间上是一个从无到有、由点到面的过程；在时间上具有阶段性和渐进性，起初是战术阶段，经过逐步深化，发展到战略阶段；信息化的核心和本质是企业运用信息技术，进行知识的挖掘和编码，对业务流程进行管理。企业信息化的实施，一般来说，可以沿两个方向进行，一是自上而下，必须与企业的制度创新、组织创新和管理创新结合；二是自下而上，必须以作为企业主体的业务人员的直接受益和使用水平逐步提高为基础。

企业信息化的目的

企业信息化的具体目标是优化企业业务活动使之更加有效，它的根本目的在于提高企业竞争能力，使得企业具有平稳和有效的运作能力，对紧急情况和机会做出快速反应，为企业内外部用户提供有价值的信息。企业信息化涉及到对企业管理理念的创新，管理流程的优化，管理团队的重组和管理手段的革新。

（1）技术创新。现实的情况是：一方面，我国企业能够拥有并掌握的技术创新成果甚少，相关信息闭塞。另一方面，又有大量的技术开发成果被沉淀和搁置，造成惊人的浪费。对此，必须运用信息技术，通过在生产工艺设计、产品设计中计算机辅助设计系统的应用，通过互联网及时了解和掌握创新的技术信息，才能加快技术向生产的转化。还有，生产技术与信息技术相结合，能够大幅度地提高技术水平和产品的竞争力。

（2）管理创新。按照市场发展的要求，要对企业现有的管理流程重新整合，从作为管理核心的财务、资金管理，转向技术、物资、人力资源的管理，并延伸到企业技术创新、工艺设计、产品设计、生产制造过程的管理，进而还要扩展到客户关系管理、供应链的管理乃至发展到电子商务。实现这样的管理目标，就必须借助信息技术，发挥计算机的信息采集、储存功能和网络的传递与共享功能。

（3）制度创新。在建立现代企业制度的过程中，信息化起着重要的作用。特别是在由计划经济体制向市场经济体制转轨的过程中，赋予企业信息化一系列特殊的使命，那些不适应企业信息化的管理体制、管理机制和管理制度必须得到创新。同时，通过计算机网络系统管理，建立起明确的岗位责任和精准的监管体系；借助互联网获取全面、系统、及时的信息，彻底改变企业一直沿用的计划经济体制的资源分配方式和管理方式，注重市场信息的分析和研究，提供准确及时的决策信息；应用科学的方法实施管理。因此，建立在计算机网络技术基础上的管理，才更科学、更有效。我们在倡导企业技术改造、技术创新的同时，还应当倡导企业加快管理改造和管理创新。

企业信息化的规划

企业信息化一定要建立在企业战略规划基础之上，以企业战略规划为基础建立的企业管理模式是建立企业战略数据模型的依据。

企业信息化就是技术和业务的融合。这个“融合”并不是简单地利用信息系统对手工的作业流程进行自动化改造，而是需要从三个层面来实现。

（1）企业战略的层面。在规划中必须对企业目前的业务策略和未来的发展方向作深入分析。通过分析，确定企业的战略对企业内外部供应链和相应管理模式，从中找出实现战略目标的关键要素，分析这些要素与信息技术之间的潜在关系，从而确定信息技术应用的驱动因素，达到战略上的融合。

（2）业务运作层面。针对企业所确定的业务战略，通过分析获得实现这些目标的关键驱动力和实现这些目标的关键流程。这些关键流程的分析和确定要根据它们对企业价值产生过程中的贡献程度来确定。关键的业务需求是从那些关键的业务流程分析中获得的，它们将决定未来系统的主要功能。这一环节非常重要，因为，信息系统如果能够与这些直接创造价值的关键业务流程相融合，这对信息化投资回报的贡献是非常巨大的，也是信息化建设的成败的一个衡量指标。

（3）管理运作层面。虽然这一层面从价值链的角度上来说，是属于辅助流程，但它对企业日常管理的科学性、高效性是非常重要的。另外，在企业战略层面的分析中，我们可以获得适应企业未来业务发展的管理模式，这个模式的实现是离不开信息技术的支撑的。所以，在管理运作层面的规划上，除了提出应用功能的需求外，还必须给出相应的信息技术体系，这些将确保管理模式和组织架构适应信息化的需要。

企业信息化规划的重要性是不言而喻的，但是，要防止另一种倾向，就是把信息化规划片面地理解为信息技术规划。

企业战略数据模型分为 $\color{green}{\text{数据库模型}}$ 和 $\color{green}{\text{数据仓库模型}}$ ，数据库模型用来描述日常事务处理中数据及其关系；数据仓库模型则描述企业高层管理决策者所需信息及其关系。在企业信息化过程中，数据库模型是基础，一个好的数据库模型应该客观地反映企业生产经营的内在联系。数据库是办公自动化、计算机辅助管理系统、开发与设计自动化、生产过程自动化、Intranet的基础和环境。

信息技术和网络技术都在飞速发展，企业信息化是多种类、多层次信息系统建设、集成和应用的过程，因而，不是一蹴而就的事情，需要结合企业的实际，全面规划，分步实施。

$\color{red}{\text{企业信息化方法}}$

通过二三十年的发展，人们已经总结出了许多非常实用的企业信息化方法，并且还在探索新的方法。这里只简单介绍几种常用的企业信息化方法。

1） $\color{green}{\text{业务流程重构方法}}$

企业业务流程重构的中心思想是，在信息技术和网络技术迅猛发展的时代，企业必须重新审视企业的生产经营过程，利用信息技术和网络技术，对企业的组织结构和工作方法进行“彻底的、根本性的”重新设计，以适应当今市场发展和信息社会的需求。

2） $\color{green}{\text{核心业务应用方法}}$

任何一家企业，要想在市场竞争的环境中生存发展，都必须有自己的核心业务，否则，必然会被市场所淘汰。当然，不同的企业，其核心业务是不同的。比如，一个石油生产企业，原油的勘探开发生产就是它的核心业务。围绕核心业务应用计算机技术和网络技术是很多企业信息化成功的秘诀。

3） $\color{green}{\text{信息系统建设方法}}$

对大多数企业来说，建设信息系统是企业信息化的重点和关键。因此，信息系统建设成了最具普遍意义的企业信息化方法。

4） $\color{green}{\text{主题数据库方法}}$

主题数据库就是面向企业业务主题的数据库，也就是面向企业的核心业务的数据库。有些企业，特别是在业务数量浩繁，流程错综复杂的大型企业里，建设覆盖整个企业的信息系统往往很难成功，但是，各个部门的局部开发和应用又有很大弊端，会造成系统分割严重，形成许多“信息孤岛”，造成大量的无效或低效投资。在这样的企业里，应用主题数据库方法推进企业信息化无疑是一个投入少、效益好的方法。

5） $\color{green}{\text{资源管理方法}}$

计算机技术和网络技术的应用为企业资源管理提供了强大的能力。目前，流行的企业信息化的资源管理方法有很多，最常见的有ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）、SCM（Supply Chain Management，供应链管理）等。

6） $\color{green}{\text{人力资本投资方法}}$

人力资本的概念是经济学理论发展的产物。 $\color{green}{\text{人力资本}}$ 与 $\color{green}{\text{人力资源}}$ 的主要区别是人力资本理论把一部分企业的优秀员工看做是一种资本，能够取得投资收益。

人力资本投资方法特别适用于那些依靠智力和知识而生存的企业，例如，各种咨询服务、软件开发等企业。

企业资源规划的结构和功能

在制造业中，物料需求计划（Material Requirement Planning, MRP）在20世纪70年代中期成为了生产管理和控制中的基本概念。在这个阶段物料单系统（Bill of Materials, BOM）是主流，它主要包括通过利用目录来实施对订单的管理。MRP的概念逐渐发展，从物料订货、库存管理到工厂和人力资源计划以及分销计划，然后再进一步发展成为制造资源计划（Manufacturing Resource Planning II, MRPII）。在此基础上加入财务会计功能和人力资源管理功能、销售功能和管理功能等，就成为在全球各种行业企业的信息系统中的主流，也就是企业资源计划。

ERP的概念

企业的所有资源包括三大流： $\color{green}{\text{物流}}$ 、 $\color{green}{\text{资金流}}$ 和 $\color{green}{\text{信息流}}$ 。ERP也就是对这三种资源进行全面集成管理的管理信息系统。概括地说，ERP是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业的所有资源信息，并为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。ERP系统是一种管理理论和管理思想，不仅仅是信息系统。它利用企业的所有资源，包括内部资源与外部市场资源，为企业制造产品或提供服务创造最优的解决方案，最终达到企业的经营目标。

ERP理论与系统是从MRP-II发展而来的。MRP-II的核心是物流，主线是计划，但ERP已将管理的重心转移到财务上，在企业整个经营运作过程中贯穿了财务成本控制的概念。ERP极大地扩展了业务管理的范围及深度，包括质量、设备、分销、运输、多工厂管理、数据采集接口等。ERP的管理范围涉及企业的所有供需过程，是对供应链的全面管理。企业运作的供需链结构，如图3-1所示。

图3-1　企业运作的供需链图

ERP的结构

ERP中的企业资源包括企业的“三流”资源，即物流资源、资金流资源和信息流资源。ERP实际上就是对这“三流”资源进行全面集成管理的管理信息系统。

ERP的结构原理如图3-2所示。由图可知，ERP主要包括了以下模块。

图3-2　ERP结构原理图

生产预测

市场需求是企业生存的基础，在ERP中首先需要对市场进行较准确的预测。预测主要用于计划，在ERP的5个层次的计划中，前三个层次计划，即经营计划、生产计划大纲和主生产计划的编制都离不开预测。常用的预测方法有德尔菲（Delphi）方法、移动平移法、指数平滑法和非线性最小二乘曲线拟合法。

5个层次计划：经营规划、销售与运作规划(生产规划)、主生产计划、物料需求计划、车间作业控制(或生产作业控制)

销售管理（计划）

销售管理主要是针对企业的销售部门的相关业务进行管理。企业销售部门是企业与市场连接的桥梁，其主要职能是为客户和最终用户提供服务，从而使企业获得利润，实现其经济和社会价值。销售管理从其计划角度来看，属于最高层计划的范畴，是企业最重要的决策层计划之一。

经营计划（生产计划大纲）

$\color{red}{\text{生产计划大纲}}$ （Production Planning, PP）是根据经营计划的生产目标制定的，是 $\color{green}{\text{对企业经营计划的细化}}$ ，用以描述企业在可用资源的条件下，在一定时期中的产量计划。生产计划大纲在企业决策层的三个计划中有承上启下的作用，一方面它是企业经营计划和战略规划的细化，另一方面它又用于指导企业编制主生产计划，指导企业有计划地进行生产。

主生产计划

$\color{red}{\text{主生产计划}}$ （Master Production Schedule, MPS）是 $\color{green}{\text{对企业生产计划大纲的细化}}$ ，说明在一定时期内的如下计划：生产什么，生产多少和什么时候交货。主生产计划的编制以生产大纲为准，其汇总结果应当等同于生产计划大纲，同时，主生产计划又是其下一层计划——物料需求计划的编制依据。

主生产计划的编制是ERP的主要工作内容。主生产计划的质量将大大影响企业的生产组织工作和资源的利用。

物料需求计划

物料需求计划是对主生产计划的各个项目所需的全部制造件和全部采购件的网络支持计划和时间进度计划。它根据主生产计划对最终产品的需求数量和交货期，推导出构成产品的零部件及材料的需求数量和需求时期，再导出自制零部件的制作订单下达日期和采购件的采购订单发送日期，并进行需求资源和可用能力之间的进一步平衡。物料需求计划是生产管理的核心，它将主生产计划安排生产的产品分解成各自制零部件的生产计划和采购件的采购计划。物料需求计划属于ERP管理层计划。

能力需求计划

$\color{red}{\text{能力需求计划}}$ （Capacity Requirements Planning, CRP）是对物料需求计划所需能力进行核算的一种计划管理方法。旨在通过分析比较MRP的需求和企业现有生产能力，及早发现能力的瓶颈所在，为实现企业的生产任务而提供能力方面的保障。

车间作业计划

车间作业计划（Production Activity Control, PAC）是在MRP所产生的加工制造订单（即自制零部件生产计划）的基础上，按照交货期的前后和生产优先级选择原则以及车间的生产资源情况（如设备、人员、物料的可用性、加工能力的大小等），将零部件的生产计划以订单的形式下达给适当的车间。车间作业计划属于ERP执行层计划。当前主流的车间作业计划模式是JIT（Just In Time）模式。

采购与库存管理

采购与库存管理是ERP的基本模块，其中采购管理模块是对采购工作——从采购订单产生至货物收到的全过程进行组织、实施与控制， $\color{green}{\text{库存管理}}$ （Inventory Management, IM）模块则是对企业物料的进、出、存进行管理。

质量与设备管理

质量管理贯穿于企业管理的始终。企业经营活动中的各环节、各项工作以及各种产品都离不开质量，都要讲究质量。全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是质量管理的主要实施模式，它要求对企业的全过程进行质量管理，而且明确指出执行质量职能是企业全体人员的责任。

设备管理是指依据企业的生产经营目标，通过一系列的技术、经济和组织措施，对设备寿命周期内的所有设备物资运动形态和价值运动形态进行的综合管理。

财务管理

会计工作是企业管理的重要组成部分，是以货币的形式反映和监督企业的日常经济活动，并对这些经济业务的数据进行分类、汇总，以便为企业管理和决策提供必要的信息支持。企业财务管理是企业会计工作和活动的统称，财务管理是一种综合性的管理，它渗透在企业全面的经济活动之中，哪里有经济活动，哪里就有资金运动，哪里就有财务管理。

ERP有关扩展应用模块

如客户关系管理、分销资源管理、供应链管理和电子商务等。这几个扩展模块本身也是一个独立的系统，在市场上它们常作为独立的软件产品进行出售和实施。

ERP的功能

ERP为企业提供的功能是多层面的和全方位的。

（1）支持决策的功能。ERP在MRP-II的基础上扩展了管理范围，给出了新的结构，将企业内部业务流程划分成几个相互协同作业的支持子系统，如财务、市场营销、生产制造、质量控制、服务维护和工程技术等，并在功能上增加了质量控制、运输、分销、售后服务与维护，以及市场开发、人事管理等功能，把企业的制造系统、营销系统、财务系统等都紧密地结合在一起，可以实现全球范围内的多工厂、多地点的跨国经营运作，因而，能够不断地收到来自各个业务过程的运作信息，并且提供了对质量控制、市场变化、客户满意度、经营效绩等关键问题的实时分析，从而有力地支持企业的各个层面上的决策。

（2）为处于不同行业的企业提供有针对性的IT解决方案。ERP打破了MRP-II只局限在传统制造业的格局，把应用扩展到其他行业，并逐渐形成了针对于某种行业的解决方案。有些ERP供应商除了传统的制造业解决方案外，还推出了商业与零售业、金融业、能源、公共事业、工程与建筑业等行业的解决方案，以财务、人事、后勤等功能为核心，加入每一行业特殊的需求。

（3）从企业内部的供应链发展为全行业和跨行业的供应链。当前企业只有联合该行业中其他上下游企业，建立一条业务关系紧密、经济利益相连的供应链实现优势互补，才能适应社会化大生产的竞争环境，共同增强市场竞争实力。因此，供应链的概念就由狭义的企业内部业务流程扩展为广义的全行业供应链及跨行业的供应链，ERP的管理范围亦相应地由企业的内部拓展到整个行业的原材料供应、生产加工、配送环节、流通环节以及最终消费者。在整个行业中建立一个环环相扣的供应链，使多个企业能在一个整体的ERP管理下实现协作经营和协调运作。把这些企业的分散计划纳入整个供应链的计划中，从而大大增强该供应链在大市场环境中的整体优势，同时也使每家企业之间均可实现以最小的个别成本和转换成本来获得成本优势。

客户关系管理在企业的应用

CRM的概念

客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是涵盖构建良好客户关系所应具备所有要素的一门科学。从管理科学的角度考察，CRM源于市场营销理论，从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。

CRM主要包含以下4个内容：提供的信息要有利于更好地理解客户；流程管理要为客户提供高效、适当的体验；允许员工使用以上知识的软件；培训并改变管理要素，使员工和企业了解并且有能力提供那些构建强有力关系、提高客户忠诚度的体验。

CRM的目的是提高收入。CRM通过管理客户与企业之间的关系（包括营销、销售、服务和维护）使企业达到并超过客户期望来提高客户忠诚度进而提高收入。客户关系管理不仅仅是使客户满意，理解客户或流程自动化，它致力于将4种核心要素（ $\color{green}{\text{信息}}$ 、 $\color{green}{\text{流程}}$ 、 $\color{green}{\text{技术}}$ 和 $\color{green}{\text{人员}}$ ）相结合，提供一组持续而积极的可控个人化体验来提高客户忠诚度。

CRM的核心思想就是以客户为中心。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时刻刻感觉到企业的存在，企业随时了解客户的变化。CRM要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运作模式，从而提高客户的忠诚度，为企业带来丰厚的利润和上升空间。可见，CRM就是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户保留、客户忠诚和客户创利的目的，是一个将客户信息转化为积极的客户关系的反复循环的过程。

CRM的背景

CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，使电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。

管理理念的更新

客户关系管理指的是以客户为中心，及时地提供产品和服务，提高客户的满意程度，最大限度的减少客户流失，保持较高的市场竞争能力和盈利能力，实现客户和企业双方获利的一种管理方法。客户满意能够形成长期的合作关系，能够实现客户和企业的“双赢”。客户关系管理实质上是经营理念的升华，也是企业在市场竞争加剧的条件下，遵循市场发展规律的必然选择。

另外，在互联网时代，信息技术革命的影响已由纯科技领域向市场竞争和企业管理各领域全面转变。这一转变对企业市场营销管理中的传统观念和行为产生了巨大的冲击，也为市场营销管理思想的普及和应用开辟了广泛的前景，并在此基础上产生了大量新的营销管理理念，如数据库营销、关系营销、一对一营销等，将我们带入一个全新的电子商务时代。

市场需求的拉动

从产品时代起，产业的长期盈利吸引了新企业的不断进入，以及一个行业内企业及其提供的产品和服务不断增加进一步加剧了市场竞争，原本稀缺的市场供应的产品、服务逐渐变得饱和，而客户资源逐渐相对变得稀少，企业和客户的地位也随之发生相应的改变。此时市场的主动权被让给了客户，企业只有赢得客户才能赢得市场。

因此，企业相应的改变了经营策略。企业无法再像以前那样根据自己所能提供的商品或服务满足客户现实存在的多样化需求，而是在了解市场和客户真实需要的基础上提供令其满意的产品和服务，供需的信息流动变为客户和企业实时交流信息，客户将需求情况传达给企业，企业根据客户的需求信息进行设计、生产和服务，客户能够根据自己的需求量身定做适合自己需要的产品和服务。

由于市场环境的这种变化，企业在其目前的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题。比如业务人员无法跟踪众多复杂和销售周期长的客户。这一系列问题的产生，使越来越多的企业要求销售与服务的日常业务自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。

信息技术的推动

随着信息技术的发展，企业核心竞争力对于企业信息化的程度和管理水平的依赖越来越高，这就需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时对面向客户的各项信息进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户的全面管理。客户信息是客户关系管理的基础。近年来，随着数据库技术的应用与数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，提高了收集、整理、加工和利用客户信息的质量。

电子商务在全球范围内正开展得如火如荼，正在改变企业的经营方式。信息技术和Internet成为日渐成熟的商业手段和工具，越来越广泛的应用于金融、证券、电信、电力和商业机构等各个行业领域的信息系统的构建，其应用领域也从传统的办公事务处理发展到在线分析、决策支持、Internet内容管理和应用开发等。客户关系管理由此被视作电子商务的主要推断力量，并领导着电子商务的革命，更被视为企业实现电子商务、客户服务和销售自动化的最佳途径。通过先进的管理理念和软件不仅能够彻底改变企业的管理和运营模式，也直接影响到企业竞争力的强弱。

$\color{red}{\text{CRM的内容}}$

CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习性关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度提高客户满意度及忠诚度。在此，我们简单的介绍一下CRM系统的主要模块。

$\color{green}{\text{销售自动化}}$

销售自动化（Sales Force Automation, SFA）是CRM中最基本的模块。SFA是早期的针对客户的应用软件的出发点，但今天其范围已经大大的扩展了，它以整体的视野，提供继承性的方法来管理客户关系。

SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售管理、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。

一个典型的SFA系统除了日常管理功能外，也集成了其他信息源，供销售人员随时调用，主要包括产品目录和价格、购买记录、服务记录、存货情况、促销文本资料、信用记录。SFA应用往往集成如电子邮件、办公软件等其他各种标准应用，使用户可以在同一界面内完成各种工作。它支持各种流行的客户终端，销售人员可以根据需要选择适用的设备。

$\color{green}{\text{营销自动化}}$

营销自动化（Marketing Automation, MA）模块作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析。它集成客户商业智能信息、产品信息、“营销百科全书”等信息源，“营销百科全书”是一个提供了全面营销信息的仓库，包括产品、技术特点、各种文本宣传资料以及产品使用手册等信息。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。

$\color{green}{\text{客户服务与支持}}$

在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供的优质服务。因此客户服务和支持对企业来说是极为重要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心（call center）和互联网来实现，在满足客户的个性化要求方面，它们是以高速度、准确性和高效率来完成客户服务人员的各种要求。

CRM系统中的强有力的客户数据使通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横销售变为可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的内容应包括：客户关怀；纠纷、订货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理等。

$\color{green}{\text{商业智能}}$

商业智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储与数据仓库的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取职能决策支持、得出结论。商业智能的范围包括客户、产品、服务和竞争者等。在CRM系统中，商业智能主要是指客户智能（customer intelligence）。利用客户智能，可以收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，增强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高盈利能力。

CRM的解决方案和实施过程

到目前为止，CRM尚未有成型的理论出现，各大企业在开发CRM系统时，各展其能，导致了市场上的CRM系统各不相同。但与此同时，各厂商对CRM系统认识上的一致性又使他们的解决方案存在一定的共同之处。

目前国内外产品一般都具有如下特点：

（1）通常都支持电子商务的销售方式（这里指的电子商务是以电子流的方式进行销售活动的商业模式，如网上购物）。

（2）CRM的基本构成通常包括以下4部分。

●　销售管理：对销售队伍、销售机会以及销售业务的管理。

●　市场管理：对市场的设定、追踪和分析总结。

●　服务管理：对服务活动的信息支持，包括对日程的安排、服务活动的监控以及知识库。

●　现场服务管理：为游离于企业之外的现场服务人员利用移动设备检索服务的安排以及关于产品、客户等与服务有关的信息。

（3）CRM的辅助构成。在上述基本框架的基础上一些国外的软件厂商还纳入以下部分。

●　电子商务支持CRM系统，不仅提供电子商务接口，还全面开发电子商务。

●　呼叫中心支持由合作的硬件厂商参与并提供全套设备，而不仅仅是提供支持呼叫中心的应用软件。

●　对移动设备的支持。

CRM系统除了组成部分的要求外，在技术上需要实现其特有的一些功能，Hurwitz Group给出了CRM的6个主要功能和技术要求，如图3-3所示。

图3-3　CRM软件系统的技术功能

（1）信息分析能力，CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该能充分利用这些信息，使得决策者所掌握的信息完全，从而能更及时地做出决策。

（2）对客户互动渠道进行集成的能力，不管客户由何种渠道与企业联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。

（3）支持网络应用的能力。

（4）建设集中的客户信息仓库的能力，CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员都可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

（5）对工作流进行集成的能力，CRM解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能够动态地、无缝地完成。

（6）与ERP功能的集成，CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等环节连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。

全球各大企业都在实施客户关系管理，实施中有以下4个问题很重要：

（1）寻找正确的客户。

（2）提供正确的产品和服务。

（3）在正确的时间与客户接触。

（4）利用正确的渠道为客户提供服务。

成功实施CRM的8个战略阶段这一战略性方法多年来得到成功运用，是项目成功的关键所在：

（1）分析与规范。实施过程阶段包括确定一个综合性的需求分析，确定项目范围和系统规范。

（2）项目计划和管理。项目实施计划在这一阶段得以制定。供应商项目管理者应是供应商同企业之间的沟通点。另外，还需任命一名来自企业的系统管理员，作为内部系统专家。这一阶段还包括组建和培训项目工作组。最后必须将投资回报率量化，以有效地衡量新系统所带来的投资收益。

（3）系统配置与修改。在本阶段，CRM系统将得到配置和修改，以适应具体的商业需要。经特殊调整的系统必须伴随技术培训，使员工能尽量地自己解决技术问题。同时，所有新的软硬件都应在本阶段安装好。另外，对系统进行的所有必要修改都在此阶段完成。

（4）原型、兼容测试和系统重复运行。本阶段包括系统原型的建立和测试。企业员工将在此阶段熟悉安装程序和所安装系统的方方面面。数据转换这一关键任务也属于这一阶段。供应商的实施专家和本公司的MIS人员之间将进行大量的沟通。由于数据转换过程工作量极大，因此要精确预测该过程的时间表几乎是不可能的。

（5）主导系统和质量保证测试。这一阶段包括大量的培训，让公司自己的员工来培训员工如何使用CRM系统。这位“培训者”应负责培训所有的终端用户和管理层如何使用新系统。“培训者”必须接受由软件供应商进行的培训，成为新系统专家。开始应同小型的用户全体合作，对新系统进行测试。由企业员工参与的对新系统进行测试的质量保险测试应制成文档，提供给项目工作组管理人员，这样系统即可实现平稳过渡。

（6）最后实施和推广。这是一个行动阶段，是新系统的最终实施阶段。这些最后步骤会花去技术人员大量的时间。应准备好一份实施指南，简单列出实施前或实施过程中必须完成的每一项任务。本阶段还包括对所有用户的正规培训。用户必须认识到使用新系统的即时和明显的好处。培训必须以计划阶段确定的需要为基础。一个执行良好的培训计划决定着成败。

（7）持续支持。对系统的持续支持要求公司配备至少一名全职的内部系统管理员，这样便可保证技术上自给自足的灵活性。系统管理员应从计划阶段就开始接触CRM系统。因为CRM系统的技术支持是艰巨的工作，所以务必让供应商提供综合性的支持计划，对内部工作组也要进一步补充和完善。

（8）系统的持续管理。CRM系统基础设施一定要提供业绩管理衡量标准。该系统必须有效地获取适当数据，并为接触的每个个体提供途径。为保证系统带来所希望的益处，在将其推广到所有用户之前一定要加以测试。最后，系统还应为监管指导委员会和项目工作组提供反馈。

CRM的价值

CRM作为一个经营理念，它在企业范围内的实践最终是为了实现企业所制定的经营目标。那么CRM的应用在帮助企业实现经营目标的过程中能取得怎样的效益杠杆作用呢？

1）提高内部员工的工作效率，节省日常开支

这是一个最明显的投资回报（Return Over Investment, ROI）指标，节省开支其实等同于利润的增加。

2）提高客户满意度

使用企业的CRM系统可以让客户的满意度有所提升，例如企业的各种自助服务让客户可以不受上班时间限制，提高了客户进行各种查询、购买活动的灵活性。

3）提高客户的忠诚度

一般来说，任何技术应用都比不上企业员工对客户真诚的、通情达理的态度，在这一点上，企业通过CRM系统的技术应用，可以在不同程度上提高客户对企业的依赖性。

除了上述满意和忠诚会给企业带来间接效益外，CRM还可以利用CRM对客户的分析能力，打好营销、促销战役来获得利润的提高。

企业门户

“企业门户”这一术语被广泛引用，但至今尚不能给其下一个精确的定义，因为业界还没有一个公认的“门户标准”。一般认为企业门户就是一个信息技术平台，这个平台可以提供个性化信息服务，它联接企业的内部和外部，为企业提供一个单一的访问企业各种信息资源和应用程序的入口，企业的员工、客户、合作伙伴和供应商都可以通过这个门户获得个性化的信息和服务。

企业门户的功能

门户的主要功能如下。

个性化

对于门户功能的一个最强烈要求就是它应具有定做用户工作区的内容和外观的能力，门户的个性化功能包括演示个性化、个性化的信息过滤、个性化的用户配置。

演示功能

对信息进行组织并简化信息消费流程是门户的首要目标。显示方式是门户功能的关键部分，舒适且符合人机工程学的显示方式是提高信息消费效率的首要因素。一个高效门户的第二个目标是显示要尽可能的直观，让用户能够易学、易用。

知识及内容的创建与管理

公司内部的互联网通常是公司建立的第一个知识库，同时门户应当允许各类用户使用各种各样的工具来创建内容，这样就从原来只有管理者能够创建内容变为以用户为基础进行内容创建和发布。

搜寻和检索

门户平台厂商允许通过各种不同的搜索机制和算法来改善原有的信息搜索方法。可以通过提供以下功能来解决这个问题：

●　全文本搜索。

●　允许在全部信息资源中进行搜索，包括文件、数据库、因特网及更多。

●　根据主题进行搜索。

●　对信息进行分类搜索。

元数据管理/分类

门户运用各种不同的技术来进行信息及其资源的组织及分类工作，并用元数据定义企业内部的通用语言，通过使用元数据，信息的含义不再模棱两可或混乱不堪。

查询/报告和分析

许多起源于商业智能市场的门户提供了自己的信息查询和报告工具，这并非企业门户的最基本的共同特征。

数据管理和应用集成

门户产品利用各种工具对已有的应用程序及信息资源进行整合，通过实现信息管理以及信息访问的功能使门户成为访问企业IT环境的中心入口。当前，人们期望用统一的视图来整合所有的事件，不管这些事件是结构性数据还是无结构性数据，是过程还是程序。

文档管理

文档管理功能是人们广泛需要的另一项功能。

协同和信息共享/知识汲取及索引

在企业的商业流程中总是涉及到其成员之间的协同问题。在线讨论和聊天室可以被看作是消费者门户中一个普通的会议室，企业门户也正努力学习和利用这些功能来提高企业的信息共享与协同能力。

虚拟社区

在门户中引入社区建设与合作功能可以使存在于企业文档、知识库和其他数据源中的信息保持及时性。使得用户可以迅速的获得和交流及时、相关、有用的信息。

流程支持

在短期内，是否支持企业商务流程自动化或许可以成为区分不同门户技术的关键所在。把商务流程信息与工作流技术相融合以支持企业的营运将是门户可以提供的另一个强大功能。

商业功能/垂直市场应用程序

跟门户平台最初的起源有关，一些门户为一些特别的商业活动或相关的垂直市场应用程序提供特别的专家系统或功能。

集中式目录支持和门户管理

为了加强对目录的管理和安全控制，许多企业采用了简便目录访问协议结构（Lightweight Directory Access Protocol, LDAP）。并不是所有的门户操作系统平台都支持集中式目录支持功能，但对于任何想广泛参与公司的门户部署竞争的厂商来说，他们的门户必须要支持这种功能。

安全功能

为了实现提供一种统一的企业信息资源访问入库的承诺，企业门户必须采用有效的安全层来保护这些资源。

$\color{red}{\text{企业门户的分类}}$

现在有众多的分别从事企业资源计划和商务智能开发以及文件管理和应用程序集成的计算机软件提供商使用“企业门户”来称呼他们的产品，尽管这些产品展现出的特点各不相同，但他们提供的企业门户种类不外乎下面几大类型。

$\color{green}{\text{企业信息门户}}$

企业信息门户（Enterprise Information Portal, EIP）重点强调的是为访问结构数据和无结构数据提供一个统一入口，它强调对结构化与非结构化数据的收集、访问、管理和无缝集成。企业信息门户的目的是通过一个个性化、集中式的 $\color{green}{\text{信息浏览}}$ 手段，使企业员工、合作伙伴、客户、供应商都能够访问企业内部网络和因特网存储的各种自己所需的信息。

在目前企业门户的应用中，信息门户是企业比较认同的。然而，由于企业信息门户侧重于数据本身，所以其支持企业的商业流程或资料整理的能力受到了限制。这类企业门户广泛使用的名称还有公司门户（Corporate Portal）和商业门户（Business Portal）。

$\color{green}{\text{企业知识门户}}$

企业知识门户（Enterprise Knowledge Portal, EKP），或知识门户，其渊源在于知识管理运动。 $\color{green}{\text{知识管理}}$ 建立在通过发挥组织的集体知识和经验的杠杆作用来发展或维持企业的竞争优势这样一个假设之上，这些知识大多存于企业员工的心中，且相互孤立。企业知识门户实际上是提供了一个 $\color{green}{\text{创造}}$ 、 $\color{green}{\text{收集}}$ 和 $\color{green}{\text{传播企业知识}}$ 的平台。它结合了普通的企业信息门户的特征和知识管理的目标，这些目标包括对知识进行记录和分类，对信息进行评估，对特定问题专家进行确认和访问，凭借经验、洞察力和交流能力将各种资料连接起来等等。这样，由于企业知识门户将人和信息连接了起来，提供了一个实验企业知识并最大化其价值的载体，因此可以说企业知识门户是第一个将知识管理的理论用于实践的工具。

通过企业知识门户，任何员工都可以实时地与工作团队中的其他成员取得联系，寻找到能够提供帮助的专家或者快速连接到相关的门户。不难看出，企业知识门户的使用对象是企业员工，它的建立和使用可以大大提高企业范围内的知识共享，并由此提高企业员工的工作效率。企业知识门户的好处在于减少了确认问题和解决问题的时间，降低了训练成本和缩短了学习曲线，从而提高了企业生产率。

当然，企业知识门户还应该具有信息搜集、整理、提炼的功能，可以对已有的知识进行分类，建立企业知识库并随时更新知识库的内容。

$\color{green}{\text{企业应用门户}}$

企业应用门户（Enterprise Application Portal, EAP）是一个用来提高企业的集中 $\color{green}{\text{贸易能力}}$ 、 $\color{green}{\text{协同能力}}$ 和 $\color{green}{\text{信息管理能力}}$ 的平台。它以 $\color{green}{\text{商业流程}}$ 和 $\color{green}{\text{企业应用}}$ 为核心，把商业流程中功能不同的应用模块通过门户技术集成在一起，提供了一个企业内部的无缝集成的应用和后端支持系统。从某种意义上说，我们可以把企业应用门户看成是企业信息系统的集成界面，企业员工和合作伙伴可以通过企业应用门户访问相应的应用系统，实现移动办公、进行网上交易等。

典型的通过企业应用门户集成的应用程序和系统包括企业资源计划和旧版本系统（legacy system）以及客户关系管理系统（CRM），供应链管理系统（SCM）和其他要求可以随时随地访问的关键任务（mission-critical）应用程序。由于企业应用门户的以流程为中心的特点，企业应用门户经常包含有工作流的特征。企业应用门户经常使用复杂的安全手段并集成了现有的或新的轻量级目录访问协议或目录结构来保证用户通过不同的系统进行一目了然的访问时的安全。

由于企业应用门户具有的集成应用程序和系统的能力，它对企业具有比企业信息门户或企业知识门户更大的价值，但是，其建立也更为困难、成本更高也更费时间。

$\color{green}{\text{垂直门户}}$

垂直门户（vortal）是为某一 $\color{green}{\text{特定的行业}}$ 服务的，垂直门户传送的信息只属于人们感兴趣的领域。通常，搜索引擎会记录下那些专为诸如医药市场或法律服务等垂直市场（vertical market）设计的网址或只在那些相关市场的网址中查找相关的主题。

企业信息门户、企业知识门户和企业应用门户这三类门户虽然能满足不同应用的需求，但随着企业信息系统复杂程度的增加，越来越多的企业需要能够将以上三类门户有机地整合在一起的通用型企业门户。按照（International Data Corporation, IDC）的定义，通用型的企业门户应该随访问者角色的不同，允许其访问企业内部网上的相应应用和信息资源。除此之外，企业门户还要提供先进的搜索功能、内容聚合能力、目录服务、安全性、 $\color{red}{\text{应用}}$ / $\color{red}{\text{过程}}$ / $\color{red}{\text{数据集成}}$ 、协作支持、知识获取、前后台业务系统集成等多种功能。给企业员工、客户、合作伙伴、供应商提供一个虚拟的工作场所。

企业门户的要素

到目前为止，部署门户是一项开支巨大的工作。强烈影响企业门户运行的成功还是失败的重要因素如下。

（1）计划和设计。门户建设者应首先制定一份商业计划书，描述从项目实施到产生巨大的商业价值的自然进程以及门户如何改善决策支持系统。在考虑门户的设计时，应解决门户的外观和风格、数据组织、内容管理等等。设计者一开始还必须考虑到集成问题。

（2）技术决策。首先需要做的决定是“买还是建”，这是根据包括企业总的IT环境、内部专业人员的水平、部署方法、项目范围在内的诸多因素共同决定的。不管门户的基础架构是依靠外购还是由企业自己建立，关键是要考虑到门户要求所有的企业信息源具有普遍的连通性。此外，垂直企业门户和水平企业门户的集成以及多重水平用户的整体协调也是在一开始就应该解决的问题。

（3）行政人员的支持。企业门户必须得到组织的主要商业伙伴，尤其是消费者的充分支持，这才能实现有效的决策，改善全公司的交流，促进跨部门的合作和得到充足的资金。

（4）限定初始项目的范围。许多组织将考虑先实施起“概念证明”（proof of concept）作用的小型项目或雏形项目，即首先由门户供应商和其他将通过门户提供特定产品和服务的供应商一起建立一个有限范围的门户，以确保计划的设计方案在成功实施后能够真正发挥人们预期的作用。

（5）超过组织物理界限的扩展。此时项目团队中必须包括来自伙伴组织的成员，这样才可以更好地进行协调和交流。

（6）信息组织。信息分类十分重要且具有很强专业性，所以企业在这一领域需要争取得到外部顾问机构的帮助。

（7）内部推广和门户使用范围。在企业门户项目刚开始时，组织所作的一个典型假设就是用户将自动的和自发的聚集到门户周围。分阶段的进行部署允许用户可以逐渐习惯新变化。

（8）门户实施中的社会和心理因素以及这些因素对企业及其门户方案的影响。

（9）用户对门户的持续管理和支持。

什么是电子商务

商业活动与Internet的结合产生了电子商务。通俗地说，所谓电子商务就是用数字信号在网上开展商务活动，当企业将它的主要业务通过企业内部网、外部网以及Internet与企业的职员、客户、供销商以及合作伙伴直接相连时，其中发生的各种活动就是电子商务。

电子商务可以划分为广义和狭义的电子商务。广义的电子商务定义为，使用各种电子工具从事商务或活动。这些工具包括从初级的电报、电话、广播、电视、传真到计算机、计算机网络，到国家信息基础结构—信息高速公路（National Information Infrastracture, NII）、全球信息基础结构（Global Information Infrastracture, GII）和Internet等现代系统。而商务活动是从泛商品（实物与非实物，商品与非商品化的生产要素等）的需求活动到泛商品的合理、合法的消费除去典型的生产过程后的所有活动。狭义电子商务定义为，主要利用Internet从事商务或活动。

电子商务是在技术、经济高度发达的现代社会里，掌握信息技术和商务规则的人，系统化地运用电子工具，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。这个分析突出了电子商务的前提、中心、重点、目的和标准，指出它应达到的水平和效果，它是对电子商务更严格和体现时代要求的定义，它从系统的观点出发，强调人在系统中的中心地位，将环境与人、人与工具、人与劳动对象有机地联系起来，用系统的目标、系统的组成来定义电子商务，从而使它具有生产力的性质。

电子商务的类型

电子商务按电子商务交易涉及的对象、电子商务交易所涉及的商品内容和进行电子业务的企业所使用的网络类型等对电子商务进行不同的分类。

按参与交易的对象分类

按参与电子商务交易涉及的对象分类，电子商务可以分为以下三种类型。

●　企业与消费者之间的电子商务（Business to Customer即B-TO-C）。这是消费者利用因特网直接参与经济活动的形式，类同于商业电子化的零售商务。目前，在因特网上有许许多多各种类型的虚拟商店和虚拟企业，提供各种与商品销售有关的服务。

●　企业与企业之间的电子商务（Business to Business即B-TO-B）。B-TO-B方式是电子商务应用最重和最受企业重视的形式，企业可以使用Internet或其他网络对每笔交易寻找最佳合作伙伴，完成从定购到结算的全部交易行为。

●　企业与政府方面的电子商务（B-TO-G）。这种商务活动覆盖企业与政府组织间的各项事务。例如企业与政府之间进行的各种手续的报批等。

按交易涉及的商品内容分类

按照电子商务交易所涉及的商品内容分类，电子商务主要包括两类商业活动。

●　间接电子商务，电子商务涉及的商品是有形货物的电子订货，如鲜花、书籍、食品和汽车等。

●　直接电子商务，电子商务涉及的商品是无形的货物和服务，如计算机软件、娱乐内容的联机订购、付款和交付，或者是全球规模的信息服务。直接电子商务能使双方越过地理界线直接进行交易，充分挖掘全球市场的潜力。

按电子商务使用的网络类型分类

根据开展电子商务业务的企业所使用的网络类型框架的不同，电子商务可以分为如下三种形式。

●　EDI（Electronic Data Interchange，电子数据交换）网络电子商务。EDI是按照一个公认的标准和协议，将商务活动中涉及的文件标准化和格式化，通过计算机网络，在贸易伙伴的计算机网络系统之间进行数据交换和自动处理。EDI主要应用于企业与企业、企业与批发商、批发商与零售商之间的批发业务。EDI电子商务在20世纪90年代已得到较大的发展，技术上也较为成熟，但是因为开展EDI对企业有较高的管理、资金和技术的要求，因此至今尚不太普及。

●　因特网电子商务（Internet网络）。是指利用连通全球的Internet网络开展的电子商务活动，在因特网上可以进行各种形式的电子商务业务，所涉及的领域广泛，全世界各个企业和个人都可以参与，是目前电子商务的主要形式。

●　内联网络电子商务（Intranet网络）。是指在一个大型企业的内部或一个行业内开展的电子商务活动，形成一个商务活动链，可以大大提高工作效率和降低业务的成本。例如中华人民共和国专利局的主页，客户在该网站上可以查询到有关中国专利的所有信息和业务流程，这是电子商务在政府机关办公事务中的应用。

电子商务的标准

基于XML的电子商务标准

为提高信息交换的效率、借鉴EDI标准规范的经验，有关公司、行业协会和国际标准化组织相继推出了一些基于XML的电子商务标准框架。这些标准框架的目标都是要通过互联网实现企业间高效、可互操作的信息交换和信息处理，其中比较典型的标准规范有OBI、IOTP、eCo框架、BizTalk、RosettaNet、cnXML、xCBL等。

2000年，UN/CEFACT和OASIS两个分别代表着传统标准和新兴标准的制定组织共同在全球范围内发起了基于XML的电子商务标准框架（即ebXML标准）的研制工作，该项工作得到了全世界百余企业的支持和参与。目前，基于XML的电子商务标准主要如下。

●　ebXML：2001年5月第一批ebXML相关标准规范正式发布，ebXML是全球基于XML的电子商务信息交换框架，它向全球各贸易参与方提供一种可互操作的、安全稳定的电子商务信息交换模式。ebXML是一系列构成电子商务模型框架的技术规范的统称，通过这些技术规范来构建一个全球电子化市场，在这个市场内不分地域和规模的各类企业能够通过交换基于XML的电子业务信息开展彼此间的业务。ebXML力图建立一种基于开放式标准的电子商务理论框架，为电子商务实施提供理论指导。ebXML是一项庞大复杂的工程项目，它的最终实现还需要大量的基础性标准和相关产品的支持，值得密切关注的是Web服务技术的发展。

●　RosettaNet：一个致力于开发和实现全行业开放式电子商务流程标准的信息技术、电子元件和半导体制造业企业联合组织，基于RosettaNet的B2B系统整合有助于加速供应链的协作、增强企业核心竞争力。这个标准有广泛的业界支持，目前全球已有超过400家企业采用，而标准的实施成本少于5万美元，性价比相当高。英特尔就采用RosettaNet标准和450多家合作伙伴进行交易。据悉，RosettaNet在中国将开展一系列标准推广计划，包括与政府部门、领先高科技公司及跨国公司成立电子商务工作小组，召开互操作性大会和泛亚地区峰会等。

●　cnXML：中国科学院软件研究所电子商务技术研究中心提出了以国际XML标准为基础、与国际其他相关标准可相互转换的、符合我国商业流程习惯与传统的B2B电子商务语法、具有中国特色的电子商务信息化规范——cnXML。cnXML在数据结构上首次提出了中英双语标准的概念，不仅支持英文标签，还全面支持中文标签。在双语的标准的构架下，国内企业在使用cnXML规范的时候不仅没有母语的障碍，同时在从事国际交易的时候又不给国外企业造成语言上的新障碍，使各个交易方能够便利地与国内外其他电子商务交易语言进行交互。

基于Web服务的电子商务集成标准

Web服务是指由企业发布的完成其特别商务需求的在线应用服务，其他公司或应用软件能够通过互联网来访问并使用这项在线服务。Web服务的目标是将软件转化为一种通过Web订阅使用的服务。在Web服务模式下，软件将运行于中央Web服务器、而非用户的PC中。这样，从理论上来说，用户就能够通过PC、移动电话、掌上电脑或任一接入互联网的设备访问各种类型的应用与服务，并能够自动实现应用与服务的实时更新与升级。Web服务模式的核心是能够实现更简便的、基于XML的在线数据交换。

微软、IBM、Sun、Oracle及其他有关厂商纷纷摈弃了各自不同的技术标准，共同选定了万维网联盟（World Wide Web Consortium）、简单对象访问协议（Simple Object Access Protocol）、互联网服务描述语言（Web Services Description Language）和统一显示接口（Unified Display Interface）四种基于XML的相关标准作为Web服务的底层架构技术。另外，在W3C联盟及OASIS等业内标准组织的协助下，微软、IBM等公司还计划进一步合作，共同制定对全球Web服务市场发展至关重要的诸如安全与可靠性等方面的Web服务标准。

企业应用集成

企业 $\color{green}{\text{应用集成}}$ （EAI）的简要历史

20世纪50年代末到60年代初，企业具备了早期应用，这些应用大多是用来替代重复性劳动的一些简单设计。当时企业应用唯一的目标就是用计算机代替一些孤立的、体力性质的工作环节。

20世纪60年代中期，继第一代应用之后，更深入辅助企业生产的应用出现，诸如库存管理、生产控制和早期的财务管理等。这些应用的思想还仅仅是支持企业业务的一部分，并且企业数据的访问控制技术还不完善，仍然没有企业数据集成的概念。

20世纪60年代末到70年代初，数据库的技术开始出现，磁盘存储和数据库技术使企业能够直接访问数据，这让企业应用可进行在线联机处理。在线联机应用是根据局部需求开发的，在不同的部门或企业间开始出现早期电子数据交换（EDI），即企业数据集成的概念开始出现。但这些数据集成还仅仅是小范围的小火花，距离企业应用集成还很遥远。

20世纪80年代，企业应用开始不能满足企业新的需求，很多公司的技术人员都试图在企业系统整体概念的指导下对已经存在的应用进行重新设计，以便让它们集成在一起。然而这种努力收效甚微。80年代中期，C/S结构的应用开始出现。用于处理C/S结构下联机事务处理的中间件（TUXEDO）出现。企业应用集成软件本身就是一种中间件的技术，当中间件技术出现，企业应用集成具备了发展的可能——思想上的基础。这段时间诞生了信息总线软件，信息总线软件提供了企业应用集成最基础的内容——信息交换。这一层次的EAI的系统集成框架，主要解决的是企业内部应用系统间的信息共享的问题。解决方案的构建的出发点是整体考虑企业应用系统IT建设，统一建设信息交换基础，消除了点对点集成企业应用的混乱局面。

20世纪90年代，ERP应用开始流行的时候，同时也要求它们能够支持已经存在的应用和数据，这就必须引入EAI（Enterprise Application Integration，系统应用集成）。对EAI的需求首先来自于企业将它们的主机系统转换成C/S结构系统的过程中，其次是利用ERP建立企业骨干信息系统时。企业迫切需要一种方法，让它们少写程序，无须花巨大的费用，就可以将各种旧的应用系统和新的系统集成起来。其他推动EAI市场的因素还有供应链管理（B2B集成）、基于流程的业务处理以及Web应用集成。随着企业各种应用的迅速增加以及更多地把自己的业务转向电子商务，EAI方案对企业的重要性也日益显现。越来越多的企业开始采用EAI解决方案将企业内部的应用软件与外部客户和供应商的应用软件进行链接，实现数据流和业务运作的自动化，从而达到业务的实时与快速。EAI与电子商务的结合为企业快速实现业务的自动化提供了可靠的保证，呈现在我们面前的将是一个同时具有数据自动化和业务流程高度可塑的企业管理框架，从而进一步加快端到端的电子商务应用集成，包括供应链管理、客户关系管理和ERP系统相关联的门户网站、前端应用、后端应用等。

EAI的内容

EAI构建统一标准的基础平台，将进程、软件、标准和硬件联合起来，连接具有不同功能和目的而又独自运行的企业内部的应用系统，以达到信息和流程的共享，使企业相关应用整合在一起。

EAI就是在各个应用系统的接口之间共享数据和功能。EAI的一个原则就是集成多个系统并保证各个系统互不干扰。EAI的终极目标就是将多个企业和企业内部的多个应用集成到一个虚拟的、统一的应用系统中。因此，实施EAI必须遵循如下原则：应用程序的独立性；面向商业流程；独立于技术；平台无关。

EAI提供4个层次的服务，从下至上依次为通讯服务、信息传递与转化服务、应用连接服务、流程控制服务。

通讯服务主要靠通讯中间件进行消息的路由；信息传递与转化服务主要负责传递消息和转化消息；应用连接服务主要靠应用连接适配器将应用连接至EAI平台，最终连接起来；流程控制服务解决人工参与的长期的工作流程控制。

从集成的深度上来说，从易到难有以下种类的集成：

（1）数据的集成。

（2）应用系统的集成。

（3）业务流程的集成。

从集成的广度上来看，从易到难有以下种类的集成：

（1）部门内部的信息系统集成。

（2）部门之间的信息系统集成。

（3）企业级的信息系统集成。

（4）与有稳定关系的合作伙伴之间的信息系统实现面向业务过程的集成。

（5）与随机遇到的合作伙伴之间的信息系统实现面向业务过程集成。

集成技术的发展展望

目前市场主流的集成模式有三种，分别是 $\color{green}{\text{面向信息}}$ 的集成技术、 $\color{green}{\text{面向过程}}$ 的集成技术和 $\color{green}{\text{面向服务}}$ 的集成技术。

在数据集成的层面上，信息集成技术仍然是必选的方法。信息集成采用的主要数据处理技术有数据复制、数据聚合和接口集成等。其中，接口集成仍然是一种主流技术。它通过一种集成代理的方式实现集成，即为应用系统创建适配器作为自己的代理，适配器通过其开放或私有接口将信息从应用系统中提取出来，并通过开放接口与外界系统实现信息交互，而假如适配器的结构支持一定的标准，则将极大地简化集成的复杂度，并有助于标准化，这也是面向接口集成方法的主要优势来源。标准化的适配器技术可以使企业从第三方供应商获取适配器，从而使集成技术简单化。

面向过程的集成技术其实是一种过程流集成的思想，它不需要处理用户界面开发、数据库逻辑、事务逻辑等，而只是 $\color{green}{\text{处理系统之间的过程逻辑}}$ ， $\color{green}{\text{与核心业务逻辑相分离}}$ 。在结构上，面向过程的集成方法在面向接口的集成方案之上，定义了另外的过程逻辑层；而在该结构的底层，应用服务器、消息中间件提供了支持数据传输和跨过程协调的基础服务。对于提供集成代理、消息中间件以及应用服务器的厂商来说，提供用于业务过程集成是对其产品的重要拓展，也是目前应用集成市场的重要需求。

基于Service-Oriented Arditecture（面向服务架构）和Web服务技术的应用集成是业务集成技术上的一次重要的变化，被认为是新一代的应用集成技术。集成的对象是一个个的Web服务或者是封装成Web服务的业务处理。Web服务技术由于是基于最广为接受的、开放的技术标准（如HTTP、SMTP等），支持服务接口描述和服务处理的分离、服务描述的集中化存储和发布、服务的自动查找和动态绑定以及服务的组合，成为新一代面向服务的应用系统的构建和应用系统集成的基础设施。

供应链管理

研究报告指出：在市场变化加快、全球化竞争日益激烈的情况下，单个企业仅仅依靠自己内部资源的整合已难以满足快速变化的市场需求。“横向一体化”是解决该问题的一个途径，其思想是：企业将有限的资源集中于自己的核心业务，并与其他企业建立合作伙伴关系，通过不同企业之间的分工，进行优势互补以获得集体竞争优势，提高整体竞争力，达到双赢的效果。由此产生一种横向一体化的企业管理模式——供应链管理。

供应链管理的定义

所谓供应链，是指产品生产和流通过程中涉及的原材料供应商、制造商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。供应链是企业赖以生存的商业循环系统，是企业电子商务中最重要的要素。统计数据表明，企业供应链可以耗费企业高达25％的运营成本。

供应链管理是指对供应商、制造商、物流者和分销商等各种经济活动，有效开展集成管理，以正确的数量和质量，正确的地点，正确的时间，进行产品制造和分销，提高系统效率，促使系统成本最小化，并提高消费者的满意度和服务水准。

供应链管理的基本思想

随着因特网的普及，物流管理很自然地上升为供应链管理。因为在整个交易过程中可能会存在一些矛盾和冲突，供应链管理可以弥合整个体系中的矛盾和冲突。供应链管理是一种集成化的管理模式。它是一种从供应商开始，经由制造商、分销商、零售商，直到最终客户的全要素、全过程的集成化管理模式，是一种新的管理策略，它把不同的企业集成起来以增加整个供应链的效率，注重的是企业之间的合作，以达到全局最优。通过供应链管理，处于供应链上的各个企业明确各自在整个体系中所处的角色，协调好相互之间的关系，企业之间建立起有效的信息共享机制，使供应链中的信息流、物流和资金流类似于一个整体运作，能快速满足最终客户不断变化的需求。

供应链管理的运作模式

供应链中的信息流覆盖了从供应商、制造商到分销商，再到零售商等供应链中的所有环节。当 $\color{red}{\text{需求信息}}$ （如 $\color{green}{\text{客户订单}}$ 、 $\color{green}{\text{生产计划}}$ 、 $\color{green}{\text{采购合同}}$ 等）从需方向供方流动时，便引发物流。供应链的基本运作模式可以分为两种，如果把供应链中物流的方向确定为供应链的方向，那么供应链的两种运作模式可以分别称为正向推动式运作模式和逆向拉动式运作模式。

正向推动式运作模式的推动力来自供应链的上游企业，适合于市场需求量很大而且需求稳定的通用型产品，其指导思想是“以生产为中心”。在当今的技术条件下，从产品的功能上讲，能够提供同样产品的企业会越来越多，因而正向推动式运作模式适用的范围也会越来越窄。用发展的眼光来观察，正向推动式运作模式柔性较差，快速响应能力不强，不是供应链普遍适用的运作模式。

基于需求驱动原理的供应链运作模式是一种逆向拉动式运作模式，驱动力来源于最终用户，与正向推动式运作模式有着本质的区别。正向推动式运作模式是以生产为中心，而逆向拉动式运作模式是以用户为中心。两种不同的运作模式分别适用于不同的市场环境，有着不同的运作效果。逆向拉动模式反映的是经营理念从“以生产为中心”向“以顾客为中心的”的转变。来源于市场需求和供应链下游企业的订单，通过集成化供应链信息系统快速逐级向上驱动，使得供应链系统能够准时响应市场需求，物流速度得以提高，供应链总成本下降，快速反应能力增强，最终体现在供应链系统的综合竞争能力提高。

处于供应链核心环节的企业要将与自己业务有关（直接和间接）的上下游企业纳入一条环环相扣的供应链中，使多个企业能在一个整体的信息系统管理下实现协作经营和协调运作，把这些企业的分散计划纳入整个供应链的计划中，实现资源和信息共享，增强了该供应链在市场中的整体优势，同时也使每个企业均可实现以最小的个别成本和转换成本来获得成本优势。这种网络化的企业运作模式拆除了企业的围墙，将各个企业独立的信息孤岛连接在一起，通过网络、电子商务把过去分离的业务过程集成起来，覆盖了从供应商到客户的全部过程。对供应链中的企业进行流程再造，建立网络化的企业运作模式是建立企业间的供应链信息共享系统的基石。

供应链管理的技术支持体系

为了实现企业的目标，必须通过信息的不断传递，一方面进行纵向的上下信息传递，把不同层次的经济行为协调起来；另一方面进行横向的信息传递，把各部门、各岗位的经济行为协调起来。此时，供应链信息系统需要大量的信息技术来支持。

信息技术对供应链的支撑可以分为两个层面。

第一个层面是由核心信息技术构成，主要有以下几种：

（1）标识代码技术。对大量的信息进行合理的分类后或者为了对编码对象进行唯一表示而用代码加以表示。信息编码的标准化可以实现供应链中贸易伙伴间的数据交换与共享。

（2）自动识别与数据采集技术（Automated Identification and Data Collection, AIDC）通过自动识别项目标识信息，并且不使用键盘即可将数据直接输入到计算机、程序逻辑控制器或其他微处理器控制设备。AIDC技术包括条码技术、射频技术、磁识别技术、声音识别技术、图像识别技术、光字符识别技术、生物识别技术和空间数据传输技术。

（3）电子数据交换技术（EDI）。

EDI是供应链管理的主要信息手段之一，特别是在国际贸易中有大量文件传输的条件下，它是计算机与计算机之间的相关业务数据的交换工具，它有一致的标准以使交换成为可能。

（4）互联网技术。互联网可以使人们快速访问众多的资源，也可以进行网上交易活动。供应链成员可以通过互联网及时地获得供应链上的有关信息，互联网为供应链信息共享提供了一个基础的工具。

第二层面是基于信息技术而开发的支持企业生产的管理系统。

在具体集成和应用这些系统时，不应仅仅将它们视为是一种技术解决方案，而应深刻理解它们所折射的管理思想。

（1）销售时点信息系统（Point of Sale, POS）。POS是指通过自动读取设备（收银机）在销售商品时直接读取商品销售信息，并通过网络和计算机系统传送至有关部门进行分析加工，以提高经营效率的系统。

（2）电子自动订货系统（EOS）。EOS是指企业间利用网络（VAN或Internet）和终端设备以在线（ON-LINE）方式进行订货作业和订货信息交换的系统。相对于传统的订货方式，EOS系统可以缩短从接到订单到发出订货的时间，缩短订货商品的交货期，减少商品订单的出错率；有利于减少企业的库存水平，提高企业的库存管理效率；对于生产厂家和批发商来说，通过分析零售商的商品订货信息，能准确判断畅销商品和滞销商品，有利于调整商品生产和销售计划。

（3）计算机辅助设计（Computer-Aided Process Planning, CAD）、计算机辅助工艺规划（Computer-Aided Process Plaming, CAPP）、计算机辅助工程（CAE）和计算机辅助制造（Computer-Aided Process Plaming, CAM）等计算机辅助技术主要用于支持新产品设计与制造。随着产品数据管理（Product Data Management, PDM）的发展，有效地建立了CAD、CAPP、CAE、CAM之间的信息集成，实现供应链上各企业之间正确而快速的数据交换，从而进一步加快产品开发时间，降低了费用。

（4）企业资源计划（ERP）、制造资源计划（MRPII）、及时生产制（JIT）。ERP、MRPII、JIT等主要用于企业生产控制和库存控制。当然ERP的范围更广，已体现出了供应链管理的思想，其应用领域从传统制造业拓展到其他类型的行业。ERP、MRPII、JIT等技术的应用可以解决企业生产中出现的多种复杂问题，促进了企业业务流程、信息流程和组织结构的变革，提高企业生产和整个供应链的柔性，保证生产及供应链的正常运行。

（5） $\color{green}{\text{客户关系管理}}$ （CRM）。CRM最主要的功能模块是客户服务、市场营销、销售。通过将CRM应用于企业之间的信息共享，可以提升供应链上各企业之间的服务水平，提高客户满意度，维持较高的客户保留，对客户收益和潜在收益产生积极的影响等。

（6）电子商务。电子商务是各参与方之间以电子方式而不是通过物理交换或直接物理接触完成的任何形式的业务交易，它包括电子数据交换、电子支付手段、电子订货系统、电子邮件、传真、网络、电子公告系统、条码、图像处理、智能卡等。在供应链管理中，电子商务一般为企业对企业（B2B）和企业对消费者（B2C）两种类型。电子商务在供货体系管理、库存管理、运输管理和信息流通等方面提高了企业供应链管理运作的效率。

信息化的有关法律和规定

有关信息产业发展的法律和规定

电信条例

电信产业是国家信息化的支柱型产业，是信息化的公共网络和平台。2000年9月25日由国务院公布施行的《中华人民共和国电信条例》，它的宗旨是“规范电信市场秩序，维护电信用户和电信业务经营者的合法权益，保障电信网络和信息的安全，促进电信业的健康发展”。“电信条例”是信息化、计算机信息网络管理和服务管理的重要规定。

国务院2008年第18号文件

国务院于2000年6月25日颁布了《鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策》即“18号文件”，这是第一个鼓励和支持软件产业发展的专项产业政策，也是我国软件产业发展史上的重要里程碑。

“18号文件”明确规定了“政策目标”：一是“通过政策引导，鼓励资金、人才等资源投向软件产业和集成电路产业，进一步促进我国信息产业快速发展，力争到2010年使我国软件产业研究开发和生产能力达到或接近国际先进水平。”二是“鼓励国内企业充分利用国际、国内两种资源，努力开拓两个市场。经过5～10年的努力，国产软件产品能够满足国内市场大部分需求，并有大量出口；国产集成电路产品能够满足国内市场大部分需求，并有一定数量的出口，同时进一步缩小与发达国家在开发和生产技术上的差距。”

18号文件为推动我国软件产业和集成电路产业的发展制定了一系列如投融资政策、税收政策、产业技术政策、出口政策、收入分配政策、人才吸引与培养政策、采购政策、软件企业认定制度、知识产权保护、行业组织、行业管理和集成电路产业政策等。

信息产业主管部门的有关规定

（1）软件企业认定制度。

为了加速我国软件产业的发展，增强信息产业创新能力和国际竞争力，根据国务院《鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策》，信息产业部、教育部、科学技术部、国家税务总局于2000年10月制定并颁布了《软件企业认定标准及管理办法（试行）》。根据该办法，信息产业部对全国软件产业实行行业管理和监督，组织协调并管理全国软件企业认定工作，其主要职责是：根据各省、自治区、直辖市信息产业主管部门的建议，确定各地省级软件企业认定机构，向其授权或撤销对其授权，并公布软件企业认定机构名单；指导并监督、检查全国软件企业认定工作；受理对认定结果和年审结果的复审申请。各省、自治区、直辖市信息产业主管部门负责管理本行政区域内的软件企业认定工作，其主要职责与信息产业部相类同。

（2）软件产品管理办法。

为了加强软件产品管理，促进我国软件产业的发展，根据国家有关法律法规和国务院《鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策》，2001年6月信息产业部以第5号令的形式，颁布了《软件产品管理办法》。“办法”规定，“软件产品的开发、生产、销售、进出口等活动应遵守我国有关法律、法规和标准规范。任何单位和个人不得开发、生产、销售、进出口含有以下内容的软件产品：（一）侵犯他人的知识产权的；（二）含有计算机病毒的；（三）可能危害计算机系统安全的；（四）含有国家规定禁止传播的内容的；（五）不符合我国软件标准规范的”。

“办法”同时规定，信息产业部负责全国软件产品的管理。其主要职责是：制定并发布软件产品测试标准和规范；对各省、自治区、直辖市登记的国产软件产品备案；指导并监督、检查全国各地的软件产品管理工作；授权软件产品检测机构，按照我国软件产品的标准规范和软件产品的测试标准及规范，进行符合性检测：制定全国统一的软件产品登记号码体系、制作软件产品登记证书；发布软件产品登记通告。“办法”还规定了各省、自治区、直辖市信息产业主管部门负责本行政区域内软件产品的管理工作。

有关知识产权保护的法律和规定

知识产权保护方面的法律和规定是我国法律体系的重要组成部分，主要包括专利法、商标法和著作权法等。由于计算机软件既是一种著作，属于“著作权法”的保护范畴，但计算机软件又不同于一般著作，因此，为了保护计算机软件著作权人的权益，调整计算机软件在开发、传播和使用中发生的利益关系，鼓励计算机软件的开发与应用，促进软件产业和国民经济信息化的发展，根据《中华人民共和国著作权法》，国务院于2001年12月颁布了新修订的《计算机软件保护条例》。

《计算机软件保护条例》对计算机软件著作权的权利、归属以及侵权行为的鉴别做了详细的规定，并指出侵权行为应负的法律责任。《计算机软件保护条例》为软件的版权保护提供法律依据，有利于软件业的健康发展。

计算机信息网络管理的法律和规定

《信息网络传播权保护条例》

《信息网络传播权保护条例》进一步完善、健全了对信息网络传播权的保护制度。此前，我国已建立信息网络传播权的保护制度，并出台了相关法律、行政法规、司法解释及规章。2000年，最高人民法院制定了《关于审理涉及计算机网络著作权纠纷案件适用法律若干问题的解释》；2001年，全国人大常委会修订了《中华人民共和国著作权法》；2002年，国务院颁布了《中华人民共和国著作权法实施条例》；2003年，最高人民法院修订了《关于审理涉及计算机网络著作权纠纷案件适用法律若干问题的解释》；2005年，国家版权局和信息产业部联合发布了《互联网著作权行政保护办法》等。通过上述法律、法规及相关司法解释可以看出，侵犯他人信息网络传播权不仅要承担民事责任，还要承担行政责任，甚至是刑事责任（构成犯罪的）。作为互联网信息网络服务的主要提供者，基础电信运营企业在提供信息网络服务过程中应树立保护信息网络传播权的观念，包括保护自身权益和尊重他人权益的意识。

《信息网络传播权保护条例》明确规定了为网络服务提供者提供“避风港”。“避风港”条款是指在发生著作权侵权案件时，当ISP（网络服务提供商）只提供空间服务，并不制作网页内容，如果ISP被告知侵权，则有删除的义务，否则就被视为侵权。如果侵权内容既不在ISP的服务器上存储，又没有被告知哪些内容应该删除，则ISP不承担侵权责任。“避风港”条款也被扩展应用于提供搜索引擎、网络存储、在线图书馆等服务的提供商。

《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定实施办法》

1997年12月8日国务院信息化工作领导小组审定《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定实施办法》，1998年3月6日发布，旨在加强对计算机信息网络国际联网的管理，保障国际计算机信息流的健康发展。该实施办法规定国家对国际联网的建设布局、资源利用进行统筹规划，对国际出入口信道统一管理。

《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》和《互联网安全保护技术措施规定》

2005年中华人民共和国公安部第82号令发布的《互联网安全保护技术措施规定》2006年3月1日起在全国实施。根据该规定，互联网服务提供者、联网使用单位负责落实互联网安全保护技术措施，并保障互联网安全保护技术措施功能的正常发挥。公安部于1997年12月30日发布施行了《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》，该规定为了保护计算机信息系统的安全，促进计算机的应用和发展。《互联网安全保护技术措施规定》是一部与《办法》相配套的规章，对互联网服务单位和联网使用单位落实安全保护技术措施提出了明确和具体的要求。

《互联网安全保护技术措施规定》从保障和促进我国互联网发展出发，对互联网服务单位和联网单位落实安全保护技术措施提出了明确、具体和可操作的要求，有利于加强和规范互联网安全保护工作，提高互联网服务单位和联网单位的安全防范能力和水平，预防和制止网上违法犯罪活动。从2006年3月1日起，公安机关将依法对辖区内互联网服务提供者和联网使用单位安全保护技术措施的落实情况进行指导、监督和检查。对违反《互联网安全保护技术措施规定》的，将依照《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》的有关规定予以处罚。